" Автоматизация бизнес процессов компании оптовой торговли."



страница1/3
Дата12.04.2019
Размер0.88 Mb.
#81185
  1   2   3

Правительство Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
Национальный исследовательский университет -

<<Высшая школа экономики>>

Факультет бизнес-информатики

Кафедра корпоративных информационных систем

Выпускная квалификационная работа на тему:

“ Автоматизация бизнес процессов компании оптовой торговли.”

Выполнил студент группы: №476(1)

Труфанов Александр.

Научный руководитель:

доцент кафедры корпоративных информационных система

Коровкина Н. Л.

Москва, 2013



Оглавление.

№ Страницы

Введение. 4

1 Исследование бизнес процесса по взаимодействию с клиентами

1.1 Сбор информации. 7

1.2 Исследование модели текущих процессов 10

1.3 Выявление и документирование узких мест. 17

2 Разработка проектного решения.

2.1 Моделирование бизнес процессов после устранения узких мест. 19

2.2 Формирование функциональных и технических требований к информационной системе. 21

2.3 Обоснование выбора информационной системы. 27

3 Реализация проектного решения

3.1 Тестирование ИС. 32

3.2 Анализ результата автоматизации бизнес-процесса. 45

Заключение. 49

Литература. 50

Приложение.


  1. Заключение договора. 52

  2. Обработка заказа. 53

  3. Сбор заказа. 54

  4. Приём товара. 55

  5. Обработка заказа (новое). 56

  6. Сбор заказа (новое). 57

  7. АВС-анализ и классификация контрагентов. Отчеты. 58


Введение.

По сколько, компании, занимающиеся оптовой торговлей, имеют гораздо меньше клиентов чем компании розничной торговли, то каждый клиент приносит весомую долю дохода. Рассмотрим на примере компании Dezzie (данная компания занимается оптовой торговлей аксессуаров для домашних животных). На рисунке 1 представлен график распределения доходов компании, полученных от постоянных клиентов за 2012 год.

Рис. 1. График распределения доходов компании. [7]

В связи с этим возникает потребность в удержании клиентов и поиске новых клиентов.

В первую очередь важно улучшение взаимоотношений с клиентами путём:



  • Ведение единой базы клиентов, поставщиков, партнеров и их контактов.

  • Ведение полной истории взаимоотношений с каждым клиентом.

  • Регистрация обращений клиентов через сайт, телефон и электронную почту

Важнейшей функций в складской логистике является контроль поставок и отгрузок. Процесс контроля заключается в отслеживании заказов, согласования условий поставки и завершения проверкой отгрузки и доставки заказанной продукции. В ходе осуществления контроля над выполнением заказа проверяется соблюдение поставщиком своих договорных обязательств.

Произошедшие непредвиденные сбои в поставках могут привести к временной остановке производства или сокращении объемов производства. При надлежащей организации контроля, предприятие сможет оперативно получать информацию об объеме и сроках ожидаемых поставках товаров и оперативно принимать соответствующие меры при возможных отклонениях от условий заказа.

Сложность осуществления контроля над выполнением заказа обусловлена номенклатурой, ассортиментом поставляемого товара. Чем шире ассортимент, тем больше времени будет уходить на проверку поставляемой партии товара.

Так же для клиентов очень важно быстрое и своевременное получение всех документов. Это включает: ведение договоров и контроль работ по ним, а так же выставление счетов и контроль по их оплате.

Система документооборота является неотъемлемой частью технологического процесса любого предприятия. Собственно говоря, она становится в основе самой технологии. Любое изменение в этой системе непосредственно отражается на результатах деятельности предприятий, в не зависимости от их структуры и назначения. Грамотно не развивая и не вкладывая средства в систему документооборота, предприятия рискуют снизить свою рентабельность и конкурентоспособность на рынке.

Для нормального роста бизнеса важен активный поиск и привлечение новых клиентов. Сами по себе клиенты вряд ли придут. Для большинства компаний системный поиск клиентов является неотъемлемой частью стратегии выживания и роста на рынке.

Как раз, на это и нацелены маркетинговые мероприятия, которые представляют собой комплекс мер по привлечению клиентов и повышению объемов продаж. Основные виды маркетинговых мероприятий – это презентации, выставки, распродажи, акции и прочие процедуры.

Понятно, то, что без комплексного подхода и ведения учёта клиентов эти мероприятия не возможны.

В итоге можно сказать, что существует несколько проблем по удержанию и поиску клиентов:


  1. проблема взаимодействия с клиентами

  2. проблема контроля заказаов

  3. проблема ведения документооборота

  4. проблема осуществления маркетинговых мероприятий

Целью данной работы является совершенствование группы бизнес процессов, относящихся к взаимодействию с клиентами. И их автоматизацию, путём внедрения CRM.

Для достижения данной цели будут решены следующие задачи:



  1. Исследовать объект автоматизации, а именно группу бизнес-процесс по взаимодействию с клиентами при помощи модели «as is». Выявить узкие места.

  2. Смоделировать бизнес процессы в модели «to be».

  3. Сформулировать требования к информационной системе.

  4. Обосновать выбор информационной системы.

  5. Протестировать ИС.

  6. Проанализировать результаты автоматизации.

1 Исследование объекта автоматизации.

    1. Сбор информации.

Данная работа выполнена автором на основе анализа компании «Dezzie». Основной деятельностью данной организации является оптовая торговля аксессуаров для домашних животных по всей России и СНГ.

Компания была основана в 2005 году и сегодня является одним из крупнейших поставщиков товаров для животных.

Основными клиентами компании являются розничные магазины. Их можно классифицировать как:


  1. розничный магазин

  2. сеть магазинов

  3. региональный представитель (их особенность в том, что им предоставляется скидка как представителям интересов компании в регионах)

Компания поставляет зоо товары, включающие различные игрушки для животных, но не включает продукты питания.

Была выявлена следующая организационная структура (см. рис.2).



Рис. 2 Организационная структура компании.

Более подробно был, рассмотрел отдел маркетинга и продаж. (см.рис.3).

Рис.3 Организационная структура отдела маркетинга и продаж.

Основные направления привлечения клиентов:


  1. рассылка каталогов (как электронных, так и полиграфических)

  2. реклама в журналах

  3. командировки по местам продаж

  4. обзвон холодной базы клиентов

Для этого используются телефонные звонки, электронные письма и т.д.

Так же проводятся маркетинговые мероприятия такие как: участие в выставках и сезонные предложения скидок.

Заказы принимаются по телефону, эл почте или по факсу. Получение заказов это очень короткий процесс и в нём участвуют только операционисты.

Как только приходит заказ, сотрудник отсылает покупателям остатки (без количества, только перечень), в данном документе в пустых графах клиент проставляет количество товара. Далее он высылает обратно на фирму этот файл, и он загружается в 1С Предприятие, на основании этой неподтверждённой заявке формируется счёт и отсылается на подтверждение клиенту. На основании подтверждённого счёта начинается отбор товара. В данном процессе участвуют только операционисты.

Существуют гарантийные мастерские, обеспечивающие гарантийное и пост гарантийное обслуживание. Возможно замена бракованного товара на основании фото. Связь по телефону или эл почте.

Оценка удовлетворённости клиента достигается путём обзвона клиентов или по эл почте. Главной оценкой является длительность партнёрских отношений.

В компании используются ИТ-система – 1С Предприятие 8.2.

1.2 Исследование модели текущих процессов.

Основной идеей данного раздела является исследование группы бизнес-процессов по «Взаимоотношениям с клиентами» в данной компании. Данная модель построена с использованием  методологии функционального моделирования. Преимуществами данной методологии являются:



  • Полнота описания бизнес-процесса.

  • Понятность схем.

  • Широкая распространенность инструментария моделирования.

В ходе данного анализа , были выявлены следующие подфункции:



  1. Планирование продаж

  2. Контроль продаж

  3. Организация продаж, в которую входит распределение функций персонала по осуществлению сделок.

  4. Комплектование. Это комплекс мероприятий, обеспечивающих компанию сотрудниками.

Анализ данной модели, позволяет выявить и задокументировать узкие места компании.

Для начала рассмотрим процессы верхнего уровня.



Бизнес-процессы верхнего уровня – процессы, направленные на реализацию стратегических целей компании, наиболее значимые для компании. Они необходимы для наиболее полного отражения хода процессов в организации.

Первая группа бизнес процессов это процессы развития. Главная их задача заключается в получении прибыли в долгосрочной перспективе и стратегическое развитие компании.

Процессы развития в данной организации(см. рис.4):

Рис.4. Процессы развития

Следующая группа бизнес-процессов это процессы управления. Процессы управления являются обеспечивающими. То есть они не нужны для внешнего клиента, но они нужны для менеджмента компании, потому что именно эти процессы позволяют управлять компанией, обеспечивая ее выживание, конкурентоспособность и развитие.

К группе управленческих относят следующие бизнес-процессы:



  1. Процессы, которые обеспечивают выживание, конкурентоспособность и развитие организации и регулируют ее текущую деятельность.

  2. Процессы, прямой целью которых является управление деятельностью организации.

Процессы управления в нашей компании(см. рис.5):

Рис.5 Процессы управления

Третья группа бизнес процессов это основные процессы данной организации. Они составляют основную деятельность компании и формируют основной поток доходов.

Основные процессы(см. рис.6):



Рис.6 Основные процессы

Последняя группа процессов это вспомогательные. Данные процессы не создают добавленной стоимости товара нашей компании. Их задача состоит в снабжении ресурсами всей деятельности организации и обеспечении работы основных бизнес процессов.

Вспомогательные процессы(см. рис.7):



Рис.7 Вспомогательные процессы

Далее произведём декомпозицию некоторых бизнес процессов, относящихся непосредственно к работе с клиентами и с товаром.

Первым бизнес процессом будет поиск клиентов.(смотри рис.8)

Данный процесс подразумевает поиск новых клиентов, отправку каталогов продукции потенциальным клиентам, а также работу с текущими клиентами.

На первом шаге «Поиск клиентов» производится анализ маркетинговых исследований и текущих клиентов для последующего поиск клиентов в интернете. Так же проводятся выставочные мероприятия для привлечения потенциальных клиентов. Результаты поиска заносятся в «Список потенциальных клиентов» для дельнейшей рассылки им каталогов и информации о нашей компании. За данный процесс ответственен операционист отдела продаж.

Следующим шагом является «Рассылка каталогов», в данном процессе осуществляется рассылка каталогов и информации о нашей компании. Информацию о потенциальных клиентах берём из результатов поиска. Как и в прошлом случае, за данный процесс ответственен операционист.

Далее, если клиент не заинтересован в нашей продукции, мы возвращаемся к поискам. Если же клиент заинтересован, то мы заключаем договор и заносим его в список клиентов. За заключение договоров ответственен менеджер. Впоследствии мы получаем заказ.



Рис.8 Процесс поиска клиентов.

Рассмотрим подробнее процесс заключения договора. (см. приложение 1).

Заключение договора осуществляется посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной.

Заключение договора происходит в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.

На практике заключение договора нередко происходит следующим образом.

Поставщик - юридическое лицо, имеющий намерение заключить договор с покупателем - юридическим лицом, составляет в письменном виде проект договора поставки в двух экземплярах, под одним из которых ставит свою подпись и печать, и направляет оба экземпляра покупателю с сопроводительным письмом следующего содержания: «Предлагаем Вам заключить договор поставки товара. Направляем два экземпляра договора. Просим их подписать, скрепить печатью и один экземпляр договора направить в наш адрес». Очевидно, что предложение заключить договор (оферта) одной стороной другой стороне сделано.

Получив  документы для заключения договора, изучив их условия и согласившись с ними, покупатель подписывает оба экземпляра договора, скрепляет их печатью, т.е. принимает предложение о заключении договора (акцептует его), и один экземпляр договора отправляет поставщику.

Тот момент, когда поставщик получит от покупателя подписанный экземпляр договора, и будет, согласно закону, моментом заключения договора.

Первым шагом является «Создание Договора», в данном процессе менеджер составляет договор с потенциальным клиентом.

Далее «договор отправляется клиенту» на подписание.

Если клиентом обнаружены какие-то недочёты или пожелания, документ отправляется на «корректировку». Операция может продолжаться до полного согласия между нами и клиентом.

Следующий бизнес процесс обработка заказа. (см. приложение 2).

В первую очередь при поступлении неподтверждённого заказа, операционист проверяет «товар на наличие его на складе».

За тем, если отсутствует какое-либо наименование, клиенту предлагается его заменить схожим товаром. Например, синие мячики на красные, так как артикулы у них разные то это будет являться отсутствием товара, но принципиального различия нет.

В заключении, составляется фактический заказ, в соответствии с которым и собирается товар на складе.

Ещё один бизнес процесс сбор заказа. (Смотри приложение 3).

В первую очередь, рабочий склада распечатывает отборочный лист, по которому будет собирать товар.

Далее происходит сбор заказа на складе и его упаковка.

В конечном итоге товар поступает в транспортный отдел.

Последний бизнес процесс это приём товара. (См. приложение 4).

После прихода товара, рабочие склада принимают его и сверяют количество с транспортной накладной.

В случае несоответствия количества, составляется акт о недостаче и отправляется поставщику.

В случае соответствия товара документам, акт о приёме товара отправляется в бухгалтерию, где товар вносят в базу.

1.3 Выявление и документирование узких мест.

В данном разделе выявленные проблемы, спроецированы на подфункции рассматриваемого бизнес-процесса, чтобы понять, на каких шагах исследуемой подфункции данная проблема может возникнуть. Все выделенные “узкие места” задокументированы в виде таблице, в которой помимо описания слабых мест, указаны меры, которые необходимо предпринять, чтобы устранить недостаток. (см. Таблицу 1.):

Таблица .1Документирование слабых мест


Проблема

Подфункция

Операция

Узкое место

Мера

Отсутствуют чёткие показатели по воронке продаж

Планирование

продаж


Оценка эффективности продаж

Не ведётся статистика холодных звонков

Документация всех звонков в электронном виде

Отсутствует

Резервная база клиентов.



Планирование продаж

Поиск клиентов

Не ведётся запись клиентов, отказавшихся сотрудничать

Документация всех клиентов, в том числе, отказавшихся сотрудничать

При приёме товара, отсутствует перепроверка

Закупка товара

Приём товара

После разгрузки товара отсутствует перепроверка его на наличие

Обязательная перепроверка товара, перед составлением акта о недостаче

В отборочном листе отсутствует логический маршрут сбора заказа

Продажи

Сбор заказа

Отсутствует складская логистика

Внедрение складской логистики

Подводя итоги, можно сказать, что следующие бизнес процессы требую устранения недостатков:

  1. Поиск клиентов

  2. Приём товара

  3. Сбор заказа



  1. Разработка проектного решения.



    1. Моделирование бизнес процессов после устранения узких мест.

Данная модель создана на основе текущих процессов, с устранением недостатков в существующей организации бизнес-процессов.

Именно на основе данной модели будет проведена автоматизация бизнес-процессов и проектирование информационной системы. Это позволяет существенно снизить риск проявления автоматизации, как исключительно источника затрат из-за автоматизации несовершенных процессов.

Первый процесс, который требует отладки, это поиск клиентов.(см. рис 9)

В данном процессе были проведены следующие изменения:



  1. В случае если клиент не заинтересован в наших услугах, мы записываем его в резервную базу. Резервная база это хранилище сведений о клиентах, которые в силу различных причин не захотели с нами сотрудничать.

  2. Так же был добавлен поиск клиентов из резервной базы. Это необходимо, по причине того, что клиенты могут изменить своё решение. К примеру, они сотрудничали с нашими конкурентами, но в данных момент у них заканчивается договор с конкурирующей фирмой.

Рис 9. Отлаженный поиск клиентов.

Следующий процесс это приём товара. (смотри приложение 5).

В данном случае был добавлен процесс перепроверки товара на наличие, в соответствии с документами. Это очень важно, потому что существует человеческий фактор.

И последний процесс, который требует доработки это процесс сбора заказа. (смотри приложение 6).

Здесь был добавлен процесс формирования отборочного листа, в котором при помощи логистической программы создаётся отборочный лист.



2.2 Формирование функциональных и технических требований к информационной системе (CRM).

В этой части работы сформированы требования к информационной системе. Была выбрана модель FURPS, позволяющая достаточно полно сформировать перечень требований.



Функциональные требования.

Способность ПО в определенных условиях решать задачи, нужные пользователям. Определяет, что именно делает ПО, какие задачи оно решает.

  1. Возможность управления клиентской базой, хранение подробной характеристики о каждом клиенте и контактном лице, отслеживание динамики изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте.

  2. Так же возможность управления контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов.

  3. Планирование и контроль действий, координация работы во времени, присутствие системы напоминаний и заданий.

  4. Одним из важнейших требований является управление продажами. А именно создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж - "воронка" продаж.

  5. Осуществление маркетинговой деятельности является важной частью организации. Поэтому так же важно наличие управления маркетингом - сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.

  6. Для эффективной работы отдела продаж, необходим аналитический набор инструментов. А именно многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.

  7. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации.

  8. Неотъемлемым требованием является безопасность. Важно иметь защиту информации, настройку для пользователей прав доступа к информации и обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам.

Требования к удобству использования.

Способность ПО быть удобным в обучении и использовании, а также привлекательным для пользователей.

  1. Понятность:

  • Понятность элементов интерфейса.

  • В любое время использования системы, цель её должна быть понятна.

  1. Удобство обучения:

  • Документация для пользователей должна быть понятной и лёгкой в использовании.

  • Наличие контекстной помощи, которая помогает достичь цели в любой момент использования.

  • Система должна быть простой в усвоении.

  1. Работоспособность:

  • Интерфейс действий и элементов должен соответствовать.

  • Сообщения об ошибках должны объяснить, как исправить ошибку

  • Отмена должна быть доступна для большинства действий

  • Перед действием, которое нельзя отменить, система должна спросить о подтверждении.

  • Система должна быть настраиваемая под конкретные нужды пользователей.



  1. Привлекательность:

  • Компоновка рабочих элементов и цветов должна быть привлекательной.

Требования к надежности.

Надежность информационной системы подразумевает ее функционирование без искажения информации, потери данных по «техническим причинам». Требование надежности обеспечивается созданием резервных копий хранимой информации, выполнения операций протоколирования, поддержанием качества каналов связи и физических носителей информации, использованием современных программных и аппаратных средств. Сюда же следует отнести защиту от случайных потерь информации в силу недостаточной квалификации персонала.

  1. Система должна быть зрелой и завершённой.

  2. Так же важно, что бы она была устойчива к отказам. То есть что бы была способна поддерживать заданный уровень работоспособности при отказах и нарушениях правил взаимодействия с окружением.

  3. Особенно важна способность к восстановлению. Она заключается в возможности восстановления определённого уровня работоспособности и целостности данных после отказа.


Требования к производительности.

Для того что бы разработать требования к производительности информационной системы необходимо наиболее точно определить следующие показатели:



  1. Время отклика

Это время реакции системы на действия пользователя. Оно не должно превышать 1 секунды.

  1. Нагрузка

В данном случае, главную роль играет количество пользователей системы. В нашей компании их насчитывается 70 человек.

  1. Масштабируемость

Это способность системы адаптироваться к расширению предъявляемых требований и возрастанию объёмов решаемых задач. Так как наша компания активно развивается, этот критерий очень важен.

Требования к поддержке.

  1. Возможность доступа к профессиональной информационной системе по поддержки клиентов.

  2. Официальное оперативное обновление форм отчётности и самих компонентов системы.

  3. Возможность персональных консультаций от специалистов.

  4. Наличие регулярных обучающих и консультационных лекций от методистов и разработчиков.

Обоснование применения компонентов CRM-системы.

Time management.

Данный компонент позволит сэкономить временя при просмотре, создании и обработке сообщений электронной почты. Позволит поддерживать связи с людьми и получать своевременные, актуальные сведения.

Sales/Sales Management - Управление продажами.

Этот компонент позволит организации:


  1. организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания;

  2. увеличить число успешных сделок

  3. снизить издержки по продажам;

  4. улучшить качество обслуживания клиентов;

  5. обеспечить рост прибыли компании.

Marketing – Маркетинг.

Позволить анализировать эффективность маркетинга и лояльность клиентской базы. Так же поможет контролировать организацию маркетинговых мероприятий и формирование отчетов план-факт по выполнению целей мероприятий. И конечно, главным достижением автоматизации будет снижение трудозатрат на формирование потенциальной аудитории и выполнения рассылок.

Customer Service – Сервисное обслуживание.

Данная компания не поставляет оборудование, требующего последующего обслуживания и не предоставляет услугу в течение времени. Но осуществляет работы по починке и замене бракованного товара. Так что, всё равно, существует потребность в Service Desk.

Telemarketing/telesales - Продажи по телефону.

Рассмотренная компания не нуждается в Call Center, так как клиентами являются не частные лица, а предприятия. Их потенциальный список клиентов на много меньше. И требует меньше ресурсов для обслуживания их.

Customer Contact Center.

Данный компонент так же можно не включить в CRM для данной фирмы. По сколку, отношения с клиентами носят конкретный характер и не требует создания базы знаний.

Field service support –Условия использования.

Этот компонент так же не требует включения. Потому что компания не имеет большого количества “полевых” сотрудников и это делает не целесообразным использования этого компонента.

Вывод.

Целесообразным для этой компании будет включение следующих компонентов:



  1. Time management

  2. Sales/Sales Management

  3. Marketing

  4. Customer Service (Service Desk)

2.3 Обоснование выбора информационной системы.

Для выбора программного продукта, наилучшим образом удовлетворяющего потребности предприятия, используются методики оценки, приведенные ниже в настоящем разделе.



Оценка существующей функциональности программного продукта.

При анализе тиражируемых программных продуктов, предполагаемых к внедрению, функциональные возможности программных продуктов будут оцениваться по степени их соответствия разработанным требованиям по десятибалльной шкале.

При оценке применяется следующая шкала баллов:

0 – функция отсутствует в имеющейся конфигурации;

2 – функция реализована частично, для ее реализации необходима серьезная доработка программного кода при настройке/ внедрении;

4 – функция реализована частично, для ее реализации необходима незначительная доработка программного кода при настройке/ внедрении;



6 – функция реализована удовлетворительно, требуется адаптация под нужды Предприятия в процессе настройки/внедрения средствами ИС;

8 – функция реализована хорошо, однако в перспективе могут понадобиться ее доработки;

10 – функция реализована полностью, удовлетворяет требованиям (в том числе – на перспективу).

Оценки «по умолчанию» выстроены по шкале четности, при заполнении теста могут применяться нечетные оценки в случае, если ответ находится на грани двух смежных четных оценок.



Каталог: data -> 2013
2013 -> Проектирование приложения мобильной печати для ос android
2013 -> «Сравнительный анализ условий ведения малого бизнеса в США и Японии»
2013 -> Влияние механизмов подотчетности
2013 -> Обоснование исполнения печатного узла 18
2013 -> Дипломная работа фондовый рынок франции в условиях финансового кризиса: анализ основных факторов динамики
2013 -> Диагностическая плата неисправностей персонального компьютера с интерфейсом
2013 -> «Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии «Заман-банк»
2013 -> Дипломная работа посвящена разработке системы электронного журнала/дневника для школ


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3




База данных защищена авторским правом ©www.vossta.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница